美容
エステサロンのLINE接客×CRM統合
LINE 接客がスタッフ依存で、店舗間の品質バラつきが大きかった。
→ 店舗品質の均質化と、顧客対応スピードの改善が並行で実現。
Build AI前提の業務基盤を構築する — B04
CS / カスタマーサクセス基盤
CS 組織設計、顧客対応の自動化、解約予兆検知、エクスパンション運用までを構築。
フェーズ
B — Build
コード
B04
期間
2〜3ヶ月
形態
プロジェクト
00このサービスの位置づけ
背景と
解いていく論点
CS / カスタマーサクセス基盤は、CS 組織の設計から顧客対応の AI 自動化、解約予兆検知、エクスパンション運用までを2〜3ヶ月で構築。SaaS・継続課金型ビジネスにおける LTV 最大化の基盤を、AI 前提で組み上げます。
想定する企業・経営者
解約率の改善・LTV 向上が経営課題の SaaS・継続課金型ビジネス。CS 組織の生産性を上げたい事業責任者。顧客対応の品質と効率を両立したいオペレーション責任者。
01こんな課題に効く
よくあるご相談
AI前提の業務基盤を構築する のフェーズで、私たちが解いてきた典型的な課題です。 ひとつでも当てはまる場合はご相談ください。
- 01解約予兆が把握できておらず、気づいたときには契約終了している
- 02問い合わせ対応の品質が担当者依存で、組織として再現性がない
- 03FAQ・ヘルプドキュメントが古いまま放置され、問い合わせ件数が減らない
- 04アップセル・クロスセルの機会が拾えていない
- 05オンボーディング後の継続的な接点設計がない
- 06顧客データが営業・CS・マーケで分断され、統合的に活用できない
02アプローチ
私たちの解き方
本サービスで実際に取り組む活動を、4つの軸で整理しています。
- 01CS 組織とジャーニーを設計する
顧客セグメント別のジャーニー設計、CSM の役割定義、KPI 設計を行います。
- 02顧客対応を AI 化する
チャット・FAQ・問い合わせ対応の AI 自動化基盤を構築。一次対応 80% 以上の自動化を目指す。
- 03解約予兆検知を運用する
利用ログ・問い合わせ・顧客接点データから解約予兆を検知。リテンションシナリオを自動実行。
- 04エクスパンションを仕組み化する
アップセル・クロスセルのトリガー設計と自動提案運用を構築。
03進行プロセス
プロジェクトの
進め方
本サービスのフェーズ別の進め方です。詳細はご相談時に擦り合わせます。
- Month 1現状診断・組織設計
現在の CS 業務・データ・組織を診断し、新組織・ジャーニー設計を確定。
- Month 2AI 自動化基盤の構築
チャットボット・FAQ・解約予兆検知・エクスパンション運用基盤を構築。
- Month 3運用開始・改善サイクル
現場運用への移行、SOP 整備、改善サイクルの稼働。
04期待される成果
典型的な
成果イメージ
プロジェクト終了時に到達することが多い成果イメージです。事業特性によって度合いは異なります。
- 01問い合わせ対応の自動化
一次対応 70〜90% を自動化し、CSM が高付加価値業務に集中。
- 02解約率の改善
解約予兆検知 + リテンション運用で、解約率の継続的な改善が見えます。
- 03エクスパンション機会の発見
アップセル・クロスセル機会が自動的に拾われ、CSM が提案にフォーカス。
05納品物
納品物
本サービスの基本納品物です。プロジェクト特性に応じて調整します。
- 01CS 組織設計とジャーニー設計
顧客セグメント別ジャーニー、CSM ロール、KPI 体系。
- 02顧客対応 AI 自動化基盤
チャット・FAQ・問い合わせの AI 対応基盤。
- 03解約予兆検知 / エクスパンション運用設計
予兆スコアリング、リテンション・エクスパンションシナリオ設計。
- 04顧客データ統合管理
営業・CS・マーケの顧客データを統合した運用設計。
06期間と体制
契約と
チーム編成
期間
2〜3ヶ月
進行サイクル
週1〜2回の定例 + 現場展開支援。
担当チーム
コンサルティング・パートナー + AI ソリューション・エンジニア + CS オペレーション担当。
05関連事例
関連事例
- フィットネス
フィットネスの解約予兆AI×LINEフォロー
退会率の高さに対して、現場が個別に対応するしかなく、組織として打ち手が打てていなかった。
→ 解約予兆者への接点が継続的に発生し、現場のフォロー判断が標準化された。
- 宿泊・観光
リゾートの多言語AI接客基盤
海外顧客対応が一部スタッフに集中し、繁忙期の問い合わせ対応が追いつかなかった。
→ 問い合わせ対応の体制が安定化し、スタッフの稼働がサービス品質側に再配分された。
- 医療
クリニックの受付・書類業務AI化
受付の電話対応と紙ベースの書類業務が現場の専門業務を圧迫していた。
→ 事務時間が圧縮され、医療従事者の本来業務に時間を再配分できる体制に。
- 士業
税理士事務所の問い合わせ・書類AI化
問い合わせ対応とドキュメント作成に多くの時間を取られ、本来の専門業務に集中できていなかった。
→ 事務時間を圧縮し、専門業務への稼働を増やせる体制を確立。
- 飲食
飲食店のLINE予約×問い合わせAI自動化
電話予約と問い合わせ対応に店舗時間が大きく取られ、店舗オペレーションを圧迫していた。
→ 電話対応の比率が下がり、店舗が接客に集中できる体制に。
09よくある質問
よくある質問
記載のない内容についても、お気軽にお問い合わせください。
- Q01SaaS でない事業にも対応できますか？
対応可能です。継続課金型・リピート購入型のビジネスであれば、本サービスの枠組みが当てはまります。
- Q02既存のチャットボットを活かせますか？
既存システムとの統合・改善設計でも対応可能です。
— お問い合わせ
CS / カスタマーサクセス基盤 のご相談はこちら。
まずは現状をお聞かせください。ヒアリングのうえ、最適な進め方をご提案します。